Resolução nº 3, de 22 de novembro de 2019
Altera o(a)
Resolução nº 1, de 23 de novembro de 2017
Dispõe sobre os procedimentos para a participação, proteção e defesa dos direitos dos usuários de serviços públicos da Câmara Municipal de Lavrinhas/SP, de que trata a Lei Federal 13.460, de 26 (vinte e seis) de junho de 2017, e dá nova redação à Resolução nº 01, de 23 (vinte e três) de novembro de 2017.
Art. 1º.
Com periodicidade anual, a Câmara Municipal de Lavrinhas/SP publicará "Quadro Geral dos Serviços Públicos Prestados", com especificação dos órgãos/setores responsáveis por sua realização e a autoridade administrativa a quem estão subordinados ou vinculados.
Parágrafo único
A publicação do "Quadro Geral dos Serviços Públicos Prestados" dar-se-á no mural (quadro de avisos) e no site oficial (sítio eletrônico) da Câmara Municipal de Lavrinhas/SP.
Art. 2º.
A Câmara Municipal de Lavrinhas/SP divulgará "Carta de Serviços ao Usuário".
§ 1º
A "Carta de Serviços ao Usuário" tem por objetivo informar o usuário sobre os serviços prestados pela Câmara Municipal de Lavrinhas/SP, as formas de acesso a esses serviços e seus compromissos e padrões de qualidade de atendimento ao público.
§ 2º
A "Carta de Serviços ao Usuário" deverá trazer informações claras e precisas em relação a cada um dos serviços prestados, apresentando, no mínimo, informações relacionadas a:
I –
serviços oferecidos;
II –
requisitos, documentos, formas e informações necessárias para acessar o serviço;
III –
principais etapas para processamento do serviço;
IV –
previsão do prazo máximo para a prestação do serviço;
V –
forma de prestação do serviço; e
VI –
locais e formas para o usuário apresentar eventual manifestação sobre a prestação do serviço.
§ 3º
Além das informações descritas no § 2º, a "Carta de Serviços ao Usuário" deverá detalhar os compromissos e padrões de qualidade do atendimento relativos, no mínimo, aos seguintes aspectos:
I –
prioridades de atendimento;
II –
previsão de tempo de espera para atendimento;
III –
mecanismos de comunicação com os usuários;
IV –
procedimentos para receber e responder as manifestações dos usuários; e
V –
mecanismos de consulta, por parte dos usuários, acerca do andamento do serviço solicitado e de eventual manifestação.
§ 4º
A "Carta de Serviços ao Usuário" será objeto de permanente divulgação no site oficial (sítio eletrônico) da Câmara Municipal de Lavrinhas/SP e será, sempre que necessária, objeto de atualização.
Art. 3º.
Dá nova redação ao inciso V do artigo 5º da Resolução N.º 01, 23 (vinte e três) de novembro de 2017, nos seguintes termos:
V
–
divulgar seus serviços no cumprimento de seu papel institucional junto à sociedade, na forma de relatórios anuais, que deverão ser encaminhados ao Presidente da Câmara Municipal de Lavrinhas/SP e disponibilizados integralmente no site oficial (sítio eletrônico), contendo as seguintes informações e itens:
d)
o número de manifestações recebidas no ano anterior;
e)
o número de atendimentos no exercício;
f)
o prazo médio de atendimento dos pedidos;
d)
as manifestações, com seus motivos, encaminhadas pelos usuários dos serviços públicos;
e)
a análise dos pontos recorrentes;
f)
eventuais apontamentos de falhas e sugestões de melhorias; e
g)
as providências adotadas pela Câmara Municipal de Lavrinhas/SP nas soluções apresentadas".
Art. 4º.
Acrescenta ao artigo 5º da Resolução N.º 01, 23 (vinte e três) de novembro de 2017, os seguintes incisos:
VII
–
promover a participação do usuário na administração pública, em cooperação com outras entidades de defesa do usuário;
VIII
–
acompanhar a prestação dos serviços, visando a garantir a sua efetividade;
IX
–
propor aperfeiçoamentos na prestação dos serviços;
X
–
auxiliar na prevenção e correção dos atos e procedimentos incompatíveis com os princípios estabelecidos na Lei Nº 13.460, de 26 de junho de 2017;
XI
–
propor a adoção de medidas para a defesa dos direitos do usuário, em observância às determinações da Lei Nº 13.460, de 26 de junho de 2017;
XII
–
receber, analisar e encaminhar à autoridade competente as manifestações, acompanhando o tratamento e a efetiva conclusão das manifestações de usuário; e
XIII
–
promover a adoção de mediação e conciliação entre o usuário e o órgão ou a entidade pública, sem prejuízo de outros órgãos competentes.
Art. 5º.
A participação dos usuários no acompanhamento da prestação e na avaliação dos serviços públicos será feita por meio do "Conselho de Usuários"’.
Parágrafo único
O "Conselho de Usuário" possui as seguintes atribuições:
I –
acompanhar a prestação dos serviços;
II –
participar na avaliação dos serviços;
III –
propor melhorias na prestação dos serviços;
IV –
contribuir na definição de diretrizes para o adequado atendimento ao usuário; e
V –
acompanhar e avaliar a atuação do Ouvidor.
Art. 6º.
A composição do "Conselho de Usuários" observará os critérios de representatividade e pluralidade das partes interessadas, com vistas ao equilíbrio em sua representação.
§ 1º
A escolha dos representantes será feita em processo aberto ao público.
§ 2º
Resolução específica disporá sobre as demais regras do processo de escolha do "Conselho de Usuários", bem como sobre sua organização e funcionamento.
Art. 7º.
O "Conselho de Usuários" poderá ser consultado quanto à indicação do ouvidor.
Art. 8º.
A participação do usuário no "Conselho de Usuários" será considerada serviço relevante e sem remuneração.
Art. 9º.
A Câmara Municipal de Lavrinhas/SP deverá avaliar os serviços prestados, nos seguintes aspectos:
I –
satisfação do usuário com o serviço prestado;
II –
qualidade do atendimento prestado ao usuário;
III –
cumprimento dos compromissos e prazos definidos para a prestação dos serviços;
IV –
quantidade de manifestações de usuários; e
V –
eventuais medidas adotadas pela Câmara Municipal de Lavrinhas/SP para melhoria e aperfeiçoamento da prestação do serviço.
§ 1º
A avaliação será realizada por pesquisa de satisfação feita a cada um ano, ou por qualquer outro meio que garanta significância estatística aos resultados.
§ 2º
O resultado da avaliação deverá ser integralmente publicado no site oficial (sítio eletrônico) da Câmara Municipal de Lavrinhas/SP, incluindo o ranking dos órgãos/setores com maior incidência de reclamação dos usuários na periodicidade a que se refere o § 1.º, e servirá de subsídio para reorientar e ajustar os serviços prestados, em especial quanto ao cumprimento dos compromissos e dos padrões de qualidade de atendimento divulgados na "Carta de Serviços ao Usuário".
Art. 10.
Esta Resolução entrará em vigor na data de sua publicação, revogadas as disposições em contrário.